文｜和讯财经 张星钰

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网络流传着这样一份“快递送货上门段位图鉴 ”：以“是否送上门”作为衡量标准，市场主流快递公司可大致划分为3个阵营：顺丰、菜鸟、京东可以送货上门，被划为“王者”；除了安能、德邦这类主营大件物流选手外，通达系和极兔由于“基本上不送货上门”，均处于级别最低的“铂金”。对此，不少网友纷纷称“简直说出了我的心声”。

图源：网络

事实上，快递上门一直以来都是物流行业的现实难题。尽管相关规定相继出台，但“快而不递”现象仍然频繁发生，用户与快递员、用户与快递公司之间的矛盾被放大。如何解决“最后一公里”，成为快递公司与快递行业高质量发展的必经之路。

“收快递”变“取快递”

快递不上门屡遭投诉

当下，快递上门似乎已经成为一种“奢求”。在过去，一件快递的配送最终由快递员送到用户手里，但不知从何时开始，除了少数快递公司外，大部分快递则被放置在菜鸟驿站、快递柜等末端服务设施，消费者们由“收快递”变成“取快递”。

上海，L女士向和讯财经表示，所居住的小区由于老旧，并未设置快递柜，仅有3个快递驿站。除了京东、顺丰上门外，中通、圆通、极兔、EMS等快递一般放置在小区驿站需自取。因L女士离其中一家驿站较近，偶尔快递人员会送货上门，但多数情况下仍需自取。也有例外，L女士表示，“有次在天猫购买的物品，被投放至较远的快递驿站，由于出差在外，在快递驿站放置三四天后驿站将物品送货上门。”

长期以来，送货上门这一现象屡被提及、也屡未得到有效改善或解决。《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，近70%的快递员在618期间遭到投诉，发起投诉的人中，有70%以上是因为“快递不被送货上门而不满”；中消协亦指出，期间所收集的6万余条快递、外卖配送类负面舆情中，排名第一的就是不送货上门。

律师：快递未按指定要求交付属违约

专家称核心在于是否征得消费者同意

那么，快递员将快递放在菜鸟驿站、快递柜等末端设施，是否就算完成了一次配送服务呢？

从企业层面，多家快递公司均对业务流程有过白纸黑字的界定。申通快递(002468)指出，快递派送服务环节中，加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户手中，做相应的交接和结算；圆通快递亦表示，目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。

从合规层面，2018年5月起施行的《快递暂行条例》已明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

就此，上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远向和讯财经分析表示，“根据《快递暂行条例》规定，快递服务应当当面送达或者按照消费者的要求送达，除非消费者同意不送货上门或同意不当面送达，否则应当按照消费者的消费习惯和要求进行上门送达快递；若选择或要求快递上门服务，消费者支付了相应费用，快递企业未按照消费者指定地点、时间、方式完成快递交付义务，应属于违约。”

而实用金融商学执行院长罗攀进一步指出，快递不上门这一现象不应简单认定是快递公司的服务问题，而是部分快递公司严重侵犯消费者权益的侵权行为。他称，“当前主流的快递服务收费方式是快递公司揽件时便收费，这就导致快递公司服务尚未完成，就已经获得了服务报酬，属于收费前置服务延后。这就出现了哪怕收件人货物丢失、破损，或者对服务不满意等情况下，实质上都较为被动，对于快递公司的差评无法通过拒绝支付服务费方式进行反馈。因此，快递公司将商品放置在末端服务平台，未经消费者确认签收情况下，就显示为确认签收，这显然是快递服务未完成的情形，应认定为侵权行为。”

罗攀认为，问题的核心在于，快递公司将快递放置在末端服务平台，是否需要收件人的同意？他指出，“如果快递公司取得收件人的同意，将商品放置末端服务平台，那本质上是收件人的真实意思表达。但是，如果快递公司未经收件人同意，私自放置快递商品，显然这就不是收件人的意思表达，而是快递服务的未完成，收件人有权拒绝支付快递服务费，造成损失的有权要求快递公司赔偿。”

成也快递柜、败也快递柜？

“快递不上门”是一把双刃剑

尽管消费者吐槽声音一片、亦有相关规定作为约束，为什么多数快递公司仍要“头铁”？

这要从菜鸟驿站、快递柜等末端服务设施的诞生说起。罗攀指出，“快递公司每天需要运达的快递单量比较大，然而大多数消费者都会出现工作地址、家庭地址和收件地址时刻保持一致，比如年轻人白天上班，而快递却送至家庭地址，这就导致收件人没办法收件，这就出现矛盾。也正是因为这个原因，才产生了快递柜、菜鸟驿站等末端服务平台。”

不可否认的是，此类末端服务设施的存在，便利了部分无法实时收件的人群。但另一方面，也因此催生快递丢失或损坏，放入丰巢后产生的超时保管费等额外经济成本，或是驿站关门时间早、距离远等带来的时间成本等次生烦恼。

一位居民向和讯财经吐槽道，“申通快递把快递送进了丰巢，不发短信，不发取件码，不打电话，悄无声息地就超时了。”根据丰巢相关规定，普通用户可以免费寄存18小时，超过18小时的，按照每12小时收费0.5元的计费标准进行收费，最高3元封顶。

而从快递公司层面，此举则有助于效率提升。鲸平台专家、鸿儒品牌学院执行院长告诉和讯财经，“这些年国内的快递费用一直不高，更多快递员依靠揽件赚钱，送件获得的收入非常低，这部分只能依靠走量来维持。送到一个集中地方进行批量化处理，成为提效的一个办法”。

我国是当之无愧的“快递大国”，2021年全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件，业务收入累计突破万亿元。然而，作为最后一环的快递员待遇却没有提升，这主要是由于早年前激烈的“价格战”使快递单票价格连续下降，派件费随之下降，最终影响收入。2020年，一位快递员甚至吐槽道，到手派件费已降至0.4元/件，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.25元。在此背景下，快递员将大量快递统一派送至快递站，无疑成为增加派件量、提高运营效率的有效方案。

比如，申通快递坦言，“随着公司业务量的持续增长，公司推动网点采用派件到驿站、自提柜的代收形式，降低末端网点的派送成本并提升末端派送效率，上半年品牌代收率同比去年提升超10个百分点。”

需要警惕的是，随着快递行业转向“服务战”，快递不上门无疑将持续“背刺”消费者。天使投资人、知名互联网专家郭涛向和讯财经分析道，“‘价格战’的后果是快递公司将快递服务降级的矛盾转嫁给了消费者和快递员，消费者用户体验下降。当前，消费者对快递物流企业的服务质量要求越来越高，快递不上门的行为势必造成客户流失，对快递物流企业来说是一种急功近利短视行为。”

末端服务大战一触即发

顺丰菜鸟“向左”、通达系“向右”

目前，快递行业正逐步告别“以价换量”阶段，快递服务质量成为企业摆脱同质化竞争的关键。

而作为快递服务的重要环节，如何打通“最后一公里”成为兵家必争之地，亦是快递公司抢夺市场和塑造品牌的关键。和讯财经梳理发现，在送货上门这一话题上，市场已经呈现以下两种趋势：

以顺丰、菜鸟等为代表的巨头纷纷加码“送货上门”策略。顺丰宣布从9月5日开始，在全国50个主要大中城市推出“派件不上门，顺丰必赔付”的承诺，用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包；而菜鸟已于于8月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标，在此前的2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖表示，“以多种方式送货上门”是菜鸟今年最重要的工作之一；遑论京东，更是一直将“送货上门”作为特色招牌。

另一边，通达系则在加大末端设施建设。圆通速递(600233)表示，上半年公司在全国范围内持续推广建设圆通妈妈驿站（这是公司旗下为快递末端最后一公里派送难题提供整体解决方案，为社区居民提供快递收寄服务的开放平台），同时鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等，提升配送终端密度；韵达股份(002120)则加快构筑网点、韵达快递超市、共配门店等多元化末端服务网络，截至上半年各类末端服务资源已超过 8 万家（个）；申通快递除了上述提及的代收形式外，也在推动网点自建驿站。

就以上分化，郭涛认为，“快递市场上，快递柜/快递驿站和快递上门两种方式将会形成长期并存的局面，不同模式代表这不同快递公司的竞争策略，收费低廉的中小快递公司以快递驿站/快递柜为主，对用户体验重视较高的大型快递公司将以送货上门方式为主。”

“价格战”转向“服务战”

法律、企业等可多举提升末端服务水平

随着“价格战”转向“服务战”，快递公司还有哪些方式可以提升末端服务水平、进而实现高质量发展？就这一话题，和讯财经与多位专家进行探讨。

一是从法律角度，除了上述《快递暂行条例》，今年3月开始实施的《浙江省快递业促进条例》亦强调，快递公司未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款。情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

刘馨远表示，“浙江作为快递行业消费和服务大省，对于快递上门行为作出了规范要求，对于其他省份规范化要求作出了指引。因此，在法律规范越来越明确的情况下，快递公司拒绝上门将得到显著改善，此类纠纷也会减少。”

二是从企业角度，既要把选择权交给消费者，也要积极创新。

在周装看来，“快递业有可能做出相应的调整，比如大家可以选择送件上门或者送件到代收点，费用上体现出差异化，把选择权交给消费者。到时候可以让快递员送件上门，也可以是代收点安排人送件上门。”

而郭涛也给出了一定的建议。他认为，“快递物流企业应积极拥抱物联网、大数据和人工智能等新技术来降低成本、提高效率、优化资源配置，不断提高服务质量和用户体验，积极培育新的利润增长点，实现企业高质量发展。”