“工行到底是老百姓最信得过的银行！这次帮我们换回来这么多钱，挽回了我们很多损失，谢谢你们，辛苦了！”……近日，在工行海宁支行营业部，一对年轻夫妇对着工作人员连连感谢道。

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20万巨款突遭火灾

“钱被火烧了，这边能换吗？”6月1日上午，一对年轻夫妇满脸抱着一个红色塑料袋冲进工行海宁支行营业部，焦急地来到客服经理小金的柜台前询问。

“请问一共有多少？”小金看着体积颇大的塑料袋，询问了金额。

“20万！”，年轻夫妇中的王先生回答。王先生告诉小金，当天一早家里突发火灾，把家里3层楼房都烧着了，钱放在保险箱里，也被烧了。等抢救出来的时候，都是火烧过的了。说到这里，两个年轻人又哽咽了，他们是个体经营户，起早贪黑小生意，这20万来得不容易，现在家里又遭了灾，正是要用钱的时候，也不知道20万元还能救回多少？！

小金首次遇到如此巨额的“火烧币”，为尽快帮助客户，她立即联系市分行专业部门汇报沟通。此时网点相关负责人姚经理也前来将王先生夫妇引导到休息区，并进行安抚。王先生告诉姚经理，他们住在乡下，因为做个体经营所以家里存放较多现金，没想到早上突然大火，钱都被火烧了，就怕辛苦钱化为灰烬，是村里告诉他们，工行可以兑换火烧币，他们马上把钱一裹，就直奔工行来了。

尽心尽力兑换火烧币

面对客户的信任与托付，在与上级行沟通确定可以兑换后，小金与同事立即行动起来。首先需要客户将袋中火烧币整理出来。因为火烧币本身变形严重、碳化、易碎，而且在救火时又遭水淋，整堆纸币都湿哒哒地粘在一起，工作人员贴心地为王先生夫妇提供了场地，打低了空调，并提供餐巾纸、毛巾等让他们处理火烧币。

姚经理也告诉王先生夫妇，人民币是我国的法定货币，故意损害人民币是违法行为，如此巨额的火烧币，需要提供相关证明。但考虑到王先生的迫切需求，可以先行兑换。王先生对支行的特事特办表示感谢，表示一回村就去开具证明。

营业部也安排了经验丰富的客服经理小金为王先生夫妇办理火烧币兑换业务，小金从业不慌不忙迅速清点每一张被大火烧的焦黑的人民币，先辨别真伪，再将它们铺平，然后一张一张地比对，最后放在残币兑换仪中进行鉴定。直到全天营业结束，小金的清点工作还在继续。客户也感动地说：“你们今天太辛苦了，我都坐在这里好几个小时了，今天先换这么多吧，剩下的我明天再来。”

小金表示：“明天我也上班的，我可以继续为您办理。”

王先生对工作人员认真负责的工作态度和真诚的服务深深感动，激动地说：“你们辛苦了，感谢你们！”

最终耗时两个工作日，工作人员为王先生夫妇完成了火烧币的全部兑换，共计兑换人民币80600元，帮助客户挽回不少直接经济损失。

工行海宁支行将始终致力于打造“人民满意银行”，急客户所急，想客户所想，全力帮助客户解决“痛点、难点”，以实际行动践行“您身边的银行，可信赖的银行”的理念。