消费是经济增长的重要引擎。2023年“五一”假期期间,江苏全省消费市场火爆,居民出行意愿强烈,文旅融合发展,消费活力进一步释放。为更好了解居民消费维权情况和关注焦点,江苏省消保委发布“五一”消费投诉与舆情分析。通过消费投诉和舆情信息分析发现,2023年“五一”江苏省消费维权舆情围绕文旅、餐饮、交通出行等方面的消费展开,具体包括酒店住宿存纠纷、餐饮安全待提高、旅游消费话题热、娱乐消费有争议等几个方面。
(相关资料图)
舆情监测数据显示,2023年4月29日—5月3日,江苏全省“五一”期间出行、旅游、食宿等消费相关的舆情信息共计144809条,4月29日为舆情高峰,5月1日舆情量次之,该期间舆情信息起伏较小。从舆情分类看,消费维权类舆情信息27848条,占总量的19.23%,舆情信息以正面为主,消费维权声音占较小比例,其中,吐槽、建议等声量高,消费者的消费认知和维权意识不断提高。
酒店住宿存纠纷
住宿相关消费投诉主要涉及以下几个方面:一是酒店夸大宣传,服务水平有待提高,卫生条件差,影响消费体验;二是酒店价格上涨幅度大,消费者遭遇“酒店刺客”;三是网上预订问题多,如退订难、不予退款、擅自取消订单、商家与平台互相推诿等。
舆情方面,“五一”期间,共收集有关“酒店住宿”消费维权舆情6762条,4月30日相关舆情信息达到峰值,当日舆情量2246条。
一网友投诉称,4月26日在平台预订2日(4月29日—5月1日)镇江一宾馆,后因行程有变,在网上取消订单。但是订单却取消失败,未收到通知,无任何提醒,消费者以为已取消,也没有入住。5月2日收到扣款2日房费三百八十二元,联系了酒店,酒店表示订单看不到消费者联系电话(消费者在预订时已预留),所以没有与消费者联系。联系网上客服,客服表示,只要酒店不愿意退,就无法退款。酒店与平台态度非常强硬,相互踢皮球,要求退还房费,并诚恳道歉。
餐饮安全待提高
根据投诉内容分析,餐饮相关的消费投诉问题如下:一是餐饮安全、卫生问题多。譬如火爆出圈的竹筒奶茶、烧烤不卫生问题引发热议;二是餐饮价格高、质价不符,部分商家存在缺斤短两,加工费高等问题。三是网购代金券、优惠券兑换难,使用场景、时间受限。
舆情方面,共收集有关餐饮类消费维权舆情信息4660条,舆情呈下降趋势,4月29日为舆情高峰,峰值舆情量1073条。
一网友发文称,4月30日一大早从徐州出发开了四个小时的车程到达连云港,就为了吃一顿海鲜!之前做了攻略,在海鲜市场买了海鲜去附近街边一家饭店,六样海鲜加工费280元,结果端过来全部水煮,连个料汁都没有。
旅游购票话题热
“五一”期间出行火爆,关键词之一便是“旅游”,相关投诉问题主要包括以下几个方面:一是景区人流量大、服务告知不及时,消费体验差;二是网购景区门票问题多,网购票未使用不退票、平台退费扯皮等问题频发;三是部分商家夸大宣传,实际体验与宣传严重不符,涉嫌侵害消费者知情权。
舆情方面,共收集有关旅游景点景区相关消费维权舆情2902条,5月2日达到舆情高峰,当日舆情信息808条。消费者游先生投诉称,其团购了南京某艺术馆的观看门票。与宣传视频相差十万八千里,就是一个小房间放了9分钟动画短片,就结束了,于是投诉至省消保委。有一网友发文称,在旅行平台小程序上预订了4月29日南京总统府门票,由于出行原因不能按时到达,发现平台小程序不予退换门票。同时查找南京总统府小程序公告,发现南京总统府小程序通知中表明当天22:00前允许门票退换。平台小程序客服反复强调是景区不允许退票,但是景区条款并没有如它所说,网友认为不允许退票是平台行为,严重侵害了消费者权益。
加强平台监管
通过分析2023年“五一”假期期间消费投诉、舆情热点可以发现,酒店住宿涨价问题突出,票务市场部分平台、商家利用声明限制消费者权利现象存在,餐饮领域缺斤短两、质价不符问题待解决。针对这些现象,江苏省消保委建议:
要加强平台监管,正视平台主体责任,破解变相涨价、临时毁约难题。部分商家受利益驱动大幅涨价、临时取消订单的行为,既违背了诚信原则,也违反了法律规定。“五一”期间,各地市场监管部门采取措施查处,发布典型案例,很大程度上打击了该类行为。但是,仍然有部分商家涨价、毁约行为隐蔽难发现,因此,建议平台加强监管,建立相关的考核评价机制,加大对违法不诚信行为的约束力度。
来源:南京晨报
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