经历了野蛮发展、乱象丛生的阶段后，我国房地产经纪行业向着高质量发展迈进。人员素质逐步提升，服务标准不断提升，致力于为消费者带来更好的体验。

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在推动房地产经纪行业转型升级、高质量发展的过程中，头部企业所发挥的带头引领作用不容忽视。

近日，凤凰网房产邀请到了重庆链家总经理白霄云，听他谈一谈对房地产经纪行业的看法，以及链家的打法。

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优化服务，保障消费者权益

在白霄云看来，重庆的房地产经纪行业和一线城市还有一定的差距。“主要是服务品质上，还有比较大的改善空间。”

这几年，链家将传统的房产交易服务产品化，通过“交易流程可视化”、“定价报告”以及“易知客”等一系列创新产品，不断规范并重构房产交易的流程，使房屋交易的成交周期大幅缩短，进一步改善了用户体验和作业效率。

白霄云表示，“二手房交易流程繁琐，房屋标准不统一，加上产权信息不透明、房屋权属检核困难等因素，让交易存在许多不可预知的风险。”

为了决绝这些痛点，链家从交易资金安全保障、打造安心服务承诺、设立赔付基金等方面入手，全面保护客户交易前后的权益。

“比如客诉，我们推出了‘30124’客诉响应承诺，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。”

“还有赔付，链家成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行。举个例子，如果你在过户半年以内发现房屋有漏水现象，那么链家就会第一时间上门检测并赔付相应漏水金额”。

正是因为这种“真赔”、“敢赔”的体系，让链家成为了消费者信任的房产经纪公司，一系列服务能够更加高效地落地。

日前，艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，根据对全国超7000名消费者的调研显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。

“很多时候，风险都是无法预知的，但是链家建立了完善的保障机制，来帮客户兜底，最终保障交易的安全。这就是链家的价值，推动房地产经纪行业进步，为客户创造价值。”白霄云说。

团队建设，搭建高素质队伍

对于房地产经纪行业来说，团队素质直接关系到企业的服务品质。如何既保证经纪人的利益，又能提升经纪人的业务能力，获得消费者的认可，是整个行业都在思考的难题。

据白霄云介绍，链家推出了“梧桐三式”，加强高学历人才的“招保留”。

“链家从职业认同、职业体验、职业信心等三个方面，建立了职业经纪人的人才画像。以制度保障、门店氛围、门店带教、激励为切入点，培养顾问型经纪人，推动服务者进化。”

“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。

房屋交易属大宗消费，大多数普通消费者往往处于信息劣势地位，且存在普遍的“知识盲区”，而“顾问型经纪人”的目标即是培养“需具备较高的专业能力，在线上和线下场景中，都能提供优质服务，帮助客户优化交易决策和体验”的新经纪时代的专业人才。

“不仅如此，链家还搭建了完善的在岗培训体系，从经纪人到店经理再到各级管理层级，链家为每一位员工的每一阶段都制定了专业培训，比如新人训、衔接训、各序列在岗培训、大区训等。”

能看到，链家的“员工成长图谱”覆盖了经纪人的整个职业周期，也让经纪人有更广阔的职业发展空间，也让“房产经纪人”这个职业更有尊严。

深耕社区，为城市创造更多价值

从成立至今，链家似乎就走了一条与其他房产经纪机构不一样的路。它不仅仅是服务于房地产经纪行业，而是深耕社区，为城市创造更多价值。

今年以来，重庆遭遇山火、疫情，链家积极投身其中，贡献出自己的一份力。

据白霄云介绍，“在疫情期间，我们迅速把链家门店进行盘点，把面积大环境好的门店梳理出来超过250 家，累计对接外卖小哥、快递配送员1500人。作为这座城市的一份子，链家希望提供力所能及的帮助，帮助他们解决后顾之忧，让他们能够更加从容地投入到保供抗疫中。”

这是链家作为头部企业的责任感，也是链家对城市的担当。

一直以来，链家除了为消费者提供专业的房产交易服务外，积极关注到社区居民在日常生活中的各种需求。

“比如链家推出了十大便民服务，急打复印、应急雨具、便民饮水、应急电话、应急上网、应急充电、寻路指引等，致力于成为居民的‘社区好邻居’。同时，还为社区居民提供公益服务与暖心活动，比如教老人用智能手机、推出反诈课堂等，坚持用实践为社区和居民提供力所能及的服务，助力构建美好社区。”

在白霄云看来，链家门店是社区的“基础设施”，可以通过力所能及的小事更好地服务社区邻里，承担更多社会责任。

“坚持长期主义，做难而正确的事情，这是链家一直都在坚守的价值。”

不得不说，链家有毅力，不断突破行业发展局限，做难而正确的事；链家也有信心，未来也将延续初心，进一步提升服务品质，为城市创造更多价值。